Publicado por en nov 24, 2016 en articulos, Sin categoría | 0 comentarios

El triunfo de Trump en EEUU ha vuelto a evidenciar una tendencia de la que ya hemos sido testigos en los últimos tiempos en las elecciones de otros países, en el Brexit o en el proceso de paz en Colombia: la pérdida de confianza de los ciudadanos en sus instituciones. Lo outsider, lo que está fuera del sistema, triunfa; no tanto por el éxito de un nuevo relato, que inspire, que mueva a la gente, sino por que asistimos a la progresiva desafección del ciudadano, del votante, del consumidor hacia las organizaciones tradicionales, ya sean instituciones públicas o empresas. Conceptos como establishment, casta o grandes corporaciones están  haciendo fortuna, adquiriendo un significado despectivo.

 

brexit

 

En este contexto sólo cabe preguntarse una cosa ¿Por qué? ¿En qué ha cambiado nuestra confianza?  Primero hay que ser conscientes que la confianza es fundamental. No hay comunicación sin confianza. Es lo que mueve cualquier relación o transacción: ya sea personal o profesional, ya sea para votar a alguien o para comprar un producto. Y está ha ido variando a lo largo de los tiempos. Desde una confianza grupal, que dominó durante gran parte de la historia del ser humano y en la que se confiaba exclusivamente en el entorno cercano, hasta el s. XVI, cuando empezó a institucionalizarse la sociedad y el ciudadano empezó a depositar su confianza en organizaciones y empresas que le proveían de servicios.

Pero en los últimos años, apoyado en las nuevas tecnologías, hemos asistido a una nueva evolución: desde la confianza institucional a la confianza en el otro, en el igual.  Es el modelo de negocio de empresas como Airbnb, Blablacar o Uber, y el motivo del éxito de otras más tradicionales como Booking o El Tenedor. Confiamos más en la opinión del otro que en la de una empresa o institución y nos sentimos más seguros al elegir algo si vemos la cara del que nos da el servicio o sabemos lo que opinan de él. La confianza ha vuelto a ser grupal, pero no como en el pasado, centrada en un entorno pequeño. La tecnología ha devuelto la confianza en el individuo, pero como parte de una comunidad global. La confianza se ha hecho distributiva.

Esto es algo que, como estamos viendo,  les está costando entender a muchas empresas e instituciones, acostumbradas a recibir la confianza del ciudadano, del consumidor. La confianza ya no es de arriba a abajo, sino de abajo a arriba. La confianza que antes se daba por hecha, ahora hay que ganársela. Y hay que ganársela hablando el lenguaje de la gente y en sus canales. En el fondo es volver a nuestros orígenes, a construir una confianza basada en el conocimiento común y compartido, en la confianza en las personas no en organizaciones, pero con las nuevas reglas del mundo en el que vivimos: las de la tecnología.

 

Jorge Fernández
Director Estratégico